La Comisión Nacional del Mercado de Valores mantiene abierto hasta el lunes 16 de noviembre el trámite de audiencia de un proyecto de circular que ampliaría su procedimiento de reclamaciones y quejas a los usuarios de servicios de criptoactivos y de las plataformas europeas de financiación participativa. Quien quiera hacer alegaciones puede enviar sus comentarios por escrito a ServiciodereclamacionesCNMV@cnmv.es.
Cómo participar en la consulta, que cierra el lunes
La CNMV abrió la audiencia pública el 15 de octubre. El proyecto modifica la Circular 7/2013, que hoy regula las reclamaciones contra las empresas que prestan servicios de inversión y la atención de consultas en el mercado de valores. El supervisor se fija cinco objetivos. El primero es extender el procedimiento a las reclamaciones derivadas de servicios de criptoactivos y de financiación participativa. El segundo, sacar los formularios de la propia circular para poder actualizarlos con más facilidad. El tercero, recoger el cambio organizativo que adscribe el Servicio de Reclamaciones al Departamento de Protección del Inversor, Prevención del Fraude y Educación Financiera, creado por una resolución de 5 de marzo de 2025. Los dos últimos son incorporar un lenguaje no sexista en la redacción administrativa y corregir referencias normativas desactualizadas.
Los comentarios se envían por escrito a ServiciodereclamacionesCNMV@cnmv.es, como máximo el 16 de noviembre de 2026. La CNMV publicará todas las alegaciones cuando cierre el plazo. Quien no quiera que su texto, o una parte, se haga público debe indicarlo de forma expresa en la propia respuesta e identificar el fragmento afectado. Las cláusulas genéricas de confidencialidad de un correo electrónico no sirven a esos efectos.
Si el Consejo de la CNMV aprueba la norma, la circular entrará en vigor a los veinte días de su publicación en el Boletín Oficial del Estado, según la disposición final del propio proyecto.
Qué cambiaría para los usuarios en España
Hoy, el Servicio de Reclamaciones de la CNMV atiende sobre todo a quienes usan servicios de inversión y servicios auxiliares sobre instrumentos financieros. El proyecto ampliaría ese ámbito a dos colectivos nuevos.
El primero son los usuarios de los servicios de criptoactivos definidos en el artículo 3, apartado 1, punto 16, del Reglamento (UE) 2023/1114, conocido como MiCA, siempre que la supervisión de esos servicios corresponda a la CNMV. La Ley 6/2023, de los Mercados de Valores y de los Servicios de Inversión, designa a la CNMV como autoridad competente para supervisar el cumplimiento de MiCA. Al Banco de España le corresponden la supervisión, la inspección y la sanción de las obligaciones del reglamento relativas a los emisores de fichas de dinero electrónico y a las fichas referenciadas a activos.
El segundo son los inversores definidos en el artículo 2, apartado 1, letra i), del Reglamento (UE) 2020/1503, sobre proveedores europeos de servicios de financiación participativa. La CNMV es la autoridad nacional competente de ese reglamento.
El artículo 71 de MiCA ya obliga a los proveedores de servicios de criptoactivos a tener un procedimiento interno de reclamaciones, gratuito para el cliente. El artículo 108 exige además a las autoridades competentes que acepten reclamaciones por escrito, también por vía electrónica, sobre presuntas infracciones del reglamento. El proyecto encaja esa protección en el cauce que ya existe, el Servicio de Reclamaciones de la CNMV.
Quién puede reclamar y qué hay que hacer antes
No todos los usuarios podrán acudir al supervisor. Además de los requisitos generales de legitimación, el proyecto exige que la persona física o jurídica no tenga la consideración de cliente profesional, de inversor cualificado según MiCA o de inversor experimentado según el reglamento de financiación participativa, y que no haya pedido que se la clasifique como cliente profesional o inversor experimentado.
Tampoco se podrá ir directamente a la CNMV. Antes hay que haber presentado la queja o la reclamación ante el departamento o servicio de atención al cliente de la entidad o, en su caso, ante el defensor del cliente. La Ley 44/2002, modificada por la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, exige acreditar que ha pasado un mes desde esa presentación sin resolución, o que la entidad no la ha admitido o la ha desestimado.
El expediente ante el supervisor terminará con un informe motivado, que no se considera un acto administrativo recurrible. El plazo máximo de resolución es de 90 días naturales, contados desde la presentación de la reclamación o desde que conste que se ha recibido la documentación completa. Si el informe es desfavorable para la entidad, esta debe comunicar al Servicio de Reclamaciones, en el plazo máximo de un mes, si ha rectificado de forma voluntaria. Por tanto, el informe no impone por sí mismo un resultado vinculante a la empresa.
Formularios y tramitación electrónica
La circular dejaría de incluir los formularios en sus anexos. La CNMV los elaboraría con carácter voluntario y los publicaría en su página web y en sus sedes. Las entidades tendrían que facilitárselos a sus clientes cuando presenten una reclamación o una queja ante el servicio de atención al cliente o ante el defensor del cliente.
El proyecto también actualiza la tramitación electrónica de las reclamaciones colectivas y el intercambio de documentación entre las entidades y la CNMV, que pasaría a hacerse obligatoriamente a través del servicio CIFRADOC del registro electrónico. Para los reclamantes individuales, la presentación electrónica seguiría siendo voluntaria.
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