Ayuda a los Contact Centers a responder rápidamente a las inquietudes de los clientes sobre el COVID-19

A medida que el COVID-19 se extiende a nivel mundial, las personas recurren cada vez más a los gobiernos, las organizaciones de atención médica y otras entidades con preguntas relacionadas con la salud y el bienestar, o las finanzas, entre otros temas. Esta demanda repentina y sin precedentes está poniendo al límite los recursos de atención al cliente y son muchas las organizaciones que están trabajando a contrarreloj para poder responder a todos sus clientes de forma efectiva durante este momento crítico.

Si su organización se enfrenta a estos desafíos, puede dar respuesta a las preguntas de sus clientes en relación con el COVID-19 y su negocio a través de Contact Center AI, una solución que permite dar respuesta a consultas a través de un sistema conversacional autoservicio disponible durante las 24 horas, los 7 días de la semana, tanto a través de chat como del teléfono. Como la rapidez en esta situación es especialmente importante, hemos lanzado el programa Agente Virtual de Respuesta Rápida, una opción rápida para comenzar a utilizar Contact Center AI.

Para aprender cómo poner en marcha un agente virtual (por chat o por voz), consulte la documentación, que incluye información sobre cómo integrar Dialogflow Messenger, un servicio que proporciona un cuadro de diálogo de chat personalizable al agente que puede integrarse en su sitio web. El sistema se puede implementar fácilmente y hacerlo más atractivo gracias a su soporte de interfaz de usuario.

También hemos facilitado la incorporación de contenido sobre el COVID-19 a su agente virtual con la posibilidad de integrar plantillas de código abierto de organizaciones que ya han lanzado iniciativas similares. Por ejemplo, Verily, en asociación con Google Cloud, ha lanzado la plantilla de agente virtual Pathfinder para sistemas de salud y hospitales. Ésta permite crear chatbots de texto o de voz que responden a preguntas relacionadas con los síntomas del COVID-19 y proporcionan las recomendaciones más recientes de las autoridades de salud pública como los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) y la Organización Mundial de la Salud (OMS).

Diseñado para ayudar a las agencias gubernamentales, las organizaciones de salud y salud pública, las organizaciones sin ánimo de lucro y empresas de otras industrias afectadas por el COVID-19, como las de los viajes, los servicios financieros y el comercio minorista, el programa de Agente virtual de Respuesta Rápida de Contact Center AI está disponible en todo el mundo en cualquiera de los 23 idiomas soportados por Dialogflow. Dado que el tiempo es esencial, nuestros centros de contacto, de integración de sistemas y nuestros socios de consultoría pueden ayudar a garantizar que estas implementaciones e integraciones se realizan cuanto antes.

Entre nuestros socios de Contact Center se incluyen:

  • 8×8
  • Avaya
  • Cisco
  • Five9
  • Genesys
  • Mitel
  • Twilio
  • Vonage

Nuestros socios para la integración de sistemas son:

  • Accenture
  • Deloitte
  • Infosys
  • KPMG
  • HCL
  • TCS
  • Wipro
  • MavenWave
  • Quantiphi
  • SADA
  • SpringML

Un equipo de expertos de Penn Medicine ya está utilizando Contact Center AI para responder las preguntas de sus clientes.

Universidad de Pennsylvania

“Hemos realizado un increíble esfuerzo de colaboración para crear y lanzar rápidamente este producto y estamos agradecidos con los equipos de Google Cloud y  Verily por su ayuda. Estamos viendo que muchas personas buscan una fuente autorizada de información, y ser capaces de escalar los servicios para satisfacer esta demanda nos ayuda a distribuir información precisa con mayor rapidez”.

“Usaremos este sistema tanto para ayudar a responder preguntas comunes como para evaluar los síntomas y ayudar con el protocolo de intervención, con el objetivo de asegurarnos de que las personas sean derivadas al nivel de admisión clínica más apropiado. A medida que aumenta el número de pacientes con dudas, esperamos que el hecho de contar con un sistema automatizado que nos permita abordar las peticiones nos ayude a garantizar la mayor calidad posible en las respuestas. Remitiremos a los pacientes con síntomas preocupantes directamente a un miembro de nuestro equipo clínico mientras solventamos preguntas más rutinarias o de menor precisión  a través del agente virtual.”

Kevin G. Volpp, MD, PhD, Director, Centro de Incentivos de Salud y Economía del Comportamiento (CHIBE), Universidad de Pennsylvania

El trabajo que estamos haciendo hoy forma parte de nuestras iniciativas para ayudar durante la crisis del COVID-19. Como explicaron Sundar Pichai, CEO de Google, y Thomas Kurian, CEO de Google Cloud, en publicaciones de blog recientes, nuestro objetivo es ayudar a las personas a mantenerse seguras, informadas y conectadas durante estos tiempos tan excepcionales.

Para obtener más información sobre el programa Agente Virtual de Respuesta Rápida, consulte nuestro sitio web, donde encontrará la documentación sobre cómo implementar su propio agente virtual. Los clientes actuales pueden contactar con  su administrador de cuentas de Google Cloud, su centro de contacto o socios de integración de sistemas para obtener ayuda.

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